10 Manfaat dari portal manajemen SLF

Layanan pelanggan melalui saluran swalayan adalah kebutuhan saat ini. Hal ini karena pelanggan sekarang memiliki akses ke internet. Menurut sebuah penelitian, 91% pelanggan akan menggunakan manajemen pengetahuan online untuk layanan mandiri jika tersedia dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Salah satu manfaat dari layanan mandiri adalah bahwa pelanggan lebih suka mencari solusi untuk masalah mereka sendiri daripada bergantung pada seseorang untuk menjelaskannya melalui panggilan telepon yang diperpanjang.

Dengan semakin populernya manfaat layanan mandiri di kalangan milenial, yang menguasai 33% pasar, sangat penting untuk memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan apa yang mereka inginkan.

Apa itu swalayan melalui Manajemen Pengetahuan?
Metode & teknik swalayan pada dasarnya adalah tentang membiarkan konsumen melakukan pekerjaan mereka sendiri tanpa bimbingan dari perwakilan layanan pelanggan atau bantuan apa pun dari perusahaan.

Perangkat lunak manajemen pengetahuan adalah alat yang dapat dimanfaatkan untuk layanan mandiri pelanggan melalui berbagai media seperti chatbots, FAQ, manual, artikel, video, dan asisten virtual. Basis Pengetahuan terpadu dapat bertindak sebagai gudang pengetahuan yang memungkinkan merek untuk mendorong informasi yang konsisten di semua saluran swalayan.

Bagaimana manajemen pengetahuan membantu swalayan?
Mendorong informasi yang konsisten di semua saluran untuk CX omnichannel
Melayani kebutuhan pelanggan yang paham teknologi yang lebih memilih saluran digital dan mereka yang memilih untuk mencari solusi sendiri
Memungkinkan perusahaan untuk menawarkan dukungan 24*7 tanpa campur tangan manusia yang berkelanjutan
Ini membantu merek memberi informasi kepada pelanggan mereka dengan portal layanan mandiri tanpa menimbulkan banyak biaya dukungan

10 manfaat swalayan melalui manajemen pengetahuan
Sementara manfaat portal swalayan adalah sekian banyak, apa yang menambah popularitas mereka yang terus meningkat adalah kesederhanaan proses yang tidak merepotkan dan penghematan biaya dukungan dengan mengalihkan panggilan ke saluran digital.

Mari kita lihat manfaat swalayan melalui KM untuk berbagai pemangku kepentingan:

Layanan mandiri untuk pelanggan

1. Berikan bantuan tanpa kontak

-Di era pascapandemi, memberikan dukungan pelanggan tanpa kontak yang sangat baik telah menjadi norma
-Melalui layanan mandiri, pelanggan tidak perlu berjalan ke cabang ritel dan sebaliknya dapat menemukan solusi sendiri dengan bantuan FAQ, artikel, panduan cara atau manual serta chatbot.
-Dengan perangkat lunak KM, perusahaan dapat menyebarkan solusi melalui saluran pilihan yang membuat jawaban atas pertanyaan pelanggan dapat diakses dari jarak jauh

2. Pastikan dukungan sepanjang waktu

-Pelanggan tidak perlu menunggu kantor Anda buka untuk menjawab pertanyaan dan kekhawatiran mereka
-Portal layanan mandiri atau jasa pengurusan SLF menyediakan dukungan 24 jam 7 hari seminggu kepada pelanggan mana pun, di mana pun dan kapan pun

3. Berikan solusi yang cepat dan relevan kepada pelanggan

-Dengan layanan mandiri melalui manajemen pengetahuan, buat antarmuka yang mudah digunakan dan tempatkan informasi yang relevan
-Basis pengetahuan online dengan fungsi pencarian yang mudah membantu pelanggan menemukan jawaban yang tepat untuk pertanyaan mereka

4. Memberikan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan

-Dengan layanan mandiri, Anda dapat memberikan jawaban atas pertanyaan umum melalui artikel, FAQ, dan manual
-Jawaban cepat dan mendetail untuk pertanyaan yang sering diajukan menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mencari dukungan dari saluran yang dibantu
-CX melalui layanan mandiri ditingkatkan melalui pohon keputusan interaktif atau panduan visual untuk pemecahan masalah interaktif langkah demi langkah

Layanan mandiri untuk eksekutif layanan pelanggan

5. Atasi pertanyaan umum tanpa campur tangan manusia

-Pertanyaan umum dan tidak terlalu rumit dapat diselesaikan melalui layanan mandiri di saluran digital
-Informasi tentang portal swadaya mencakup sebagian besar pertanyaan pelanggan utama yang memungkinkan penurunan panggilan dari pelanggan
-Oleh karena itu, eksekutif layanan pelanggan dapat berkonsentrasi untuk memecahkan pertanyaan pelanggan yang kompleks tanpa banyak waktu

6. Kurangi jumlah panggilan tunggu aktif

-Pembelokan panggilan adalah salah satu manfaat utama portal swalayan yang secara langsung menguntungkan eksekutif layanan pelanggan
-Dengan panggilan yang lebih sedikit, eksekutif layanan pelanggan tidak perlu khawatir untuk menjangkau banyak pelanggan dalam waktu yang terbatas

7. Meningkatkan kepuasan agen (A-SAT)

-Kepuasan agen sering diabaikan, tetapi penting untuk dicatat bahwa C-SAT tidak boleh menjadi satu-satunya tujuan layanan pelanggan organisasi
-Dengan berkurangnya panggilan tunggu, beban kerja agen berkurang, meningkatkan kepuasan agen (A-SAT)
-A-SAT tinggi dapat diubah menjadi C-SAT yang meningkat karena agen yang lebih bahagia melayani pelanggan dengan lebih baik
Layanan mandiri untuk perusahaan

8. Kurangi biaya dukungan

-Biaya dukungan berkurang karena panggilan dialihkan ke saluran swalayan
-Perlu dicatat bahwa pengembalian investasi pada portal swalayan lebih tinggi
-Dengan perangkat lunak manajemen pengetahuan, perusahaan tidak perlu mempekerjakan personel tambahan untuk memperbarui berbagai hal setiap saat
-Penyimpanan berbasis cloud akan mencerminkan perubahan di semua saluran melalui KM

9. Tingkatkan advokasi merek

-Layanan pelanggan yang baik membuat pelanggan membicarakan merek Anda
-Layanan mandiri melalui KM meningkatkan CX, yang meningkatkan advokasi merek
-Skor NPS meningkat sebagai hasil dari kepercayaan yang lebih besar pada merek Anda sebagai merek yang peduli dengan pelanggannya

10. Peluang pengumpulan data di portal

-Mengumpulkan data pelanggan tentang masalah apa yang mereka hadapi dan apa yang mereka inginkan sangat penting untuk penelitian dan pengembangan bisnis Anda
-Mengumpulkan detail dengan persetujuan pelanggan di portal layanan mandiri membantu bisnis Anda menyesuaikan basis pengetahuan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
-Data pelanggan yang penting ini juga dapat digunakan untuk membentuk strategi perusahaan di masa depan

Read More